RPA voor overheidsinstanties: gemeente Tilburg

Overheidsinstanties hebben bij de uitvoering van hun werkzaamheden vaak te maken met andere regels en beperkingen dan commerciële organisaties. Denk bijvoorbeeld aan aspecten als privacy en verslaglegging. Echter, binnen hun brede takenpakket is wel sprake van veel herhalende administratieve handelingen. Is robotics dan toch ook voor dit soort organisaties een effectieve tool voor het verbeteren van de efficiency? Harvey van der Meer, Innovation Lead bij Gemeente Tilburg, en Ad van Dongen, projectleider RPA bij Gemeente Tilburg, hebben inmiddels meerdere processen binnen de gemeente gerobotiseerd en zijn overtuigd van de voordelen.

Hoe het begon

Harvey van der Meer: “In 2019 attendeerde een collega ons op de mogelijkheden van robotics, voor ons toen nog een vrij nieuwe technologie. We besloten om vanuit ons innovatielab een zesweeks testtraject te starten met een gratis ‘instapversie’ van UiPath. Zo konden we zien wat erbij kwam kijken en of we zelf een eenvoudig proces konden robotiseren. Het traject verliep succesvol, dus we zagen dat daar kansen lagen. We hadden al wel een aantal mensen in huis met ervaring in coderen, maar we beseften dat we dit serieus moesten aanpakken. We hebben daarop onze partner SoftwareONE Netherlands gevraagd of ze voor ons de benodigde licenties konden verzorgen en zijn op deze manier in contact gekomen met You-Get. Samen met hen hebben we het UiPath platform binnen gemeente Tilburg neergezet. Ondertussen hadden we zelf al een aantal potentiële processen binnen de organisatie geselecteerd die in aanmerking kwamen om te robotiseren. En omdat de samenwerking met You-Get goed beviel, hebben we ze vervolgens gevraagd of ze ons konden helpen met het realiseren van een eerste casus.”

Meedoenregeling

Ad van Dongen: ”Een van de geselecteerde processen was afkomstig van de afdeling Maatschappelijke Ondersteuning: de Meedoenregeling. Een regeling waarbij minima een bijdrage kunnen aanvragen voor bepaalde activiteiten, zoals het beoefenen van een sport. Zonder robot zouden aanvragen voor de Meedoenregeling volledig handmatig worden verwerkt, waarbij gebruik moet worden gemaakt van verschillende applicaties. Zo moeten persoonsgegevens worden gecontroleerd in het ene systeem, terwijl de inkomensgegevens weer in een ander systeem moeten worden getoetst. Voor een regeling die zo’n 3000 keer per jaar wordt aangevraagd, zijn dat dus heel veel herhalende manuele handelingen. Zoals bij veel gemeentelijke regelingen, was er ook hier sprake van zeer veel voorwaarden en uitzonderingen: wat als er drie volwassenen op een adres wonen en wat te doen als het inkomen iets te hoog blijkt te zijn? Om al deze uitzonderingen in kaart te brengen en mee te nemen in het programmeren van de robot, was vrijwel niet te doen. Het bleek voor ons een stuk effectiever om de robot te programmeren voor wat wij noemen de ‘happy flow’: het optimale proces, alleen rekening houdend met de meest voorkomende uitzonderingen. Doordat deze reguliere aanvragen nu door de robot worden afgehandeld, kunnen medewerkers zich toeleggen op de meer complexe aanvragen en uitzonderingsgevallen.”

Wmo

In geval van de Wmo (de Wet maatschappelijke ondersteuning, bedoeld om mensen te ondersteunen opdat ze zo lang mogelijk zelfstandig thuis kunnen blijven wonen) kunnen mensen thuis een digitaal verzoek indienen op een extern portaal. Klinkt heel modern. Echter, achter dat online loket ligt een langdurig manueel proces. Een medewerker logt in op het externe portaal, krijgt een aanvraag toebedeeld en moet vervolgens de betreffende documentatie op het werkstation downloaden. Vervolgens moet in een ander systeem een case-aanvraag worden aangemaakt, waar wederom de documenten moeten worden ingeladen en gekoppeld aan de cliëntgegevens. Kortom, veel repeterende handelingen voordat je überhaupt aan de inhoud toekomt. Inmiddels is er een robot die zorgt voor een verdeling van de aanvragen over de medewerkers op basis van beschikbaarheid en complexiteit. Vervolgens zorgt diezelfde robot dat alle gegevens worden overgezet en de aanvraag klaar is voor inhoudelijke behandeling. Daarna kom je op een niveau dat niet is te robotiseren, dus vanaf daar neemt een medewerker het over voor manuele afhandeling. Van Dongen: Van tevoren maken we altijd een berekening welke efficiency we denken te bereiken met het robotiseren van een proces. Maar dat blijft toch altijd een theoretische inschatting. We hebben ook al eens meegemaakt dat de efficiencywinst het dubbele bleek te zijn. De impact van RPA kan dus zelfs groter zijn dan je van tevoren hebt ingeschat. Maar natuurlijk nóg mooier is dat mensen sneller een terugkoppeling op hun aanvraag krijgen.

Rapportages

Het bouwen van een robot is echter maar een deel van de implementatie. Het is daarnaast ook belangrijk om de medewerkers te betrekken. Van Dongen: “De betrokkenen binnen gemeente Tilburg werden nóg enthousiaster toen ze de rapportages te zien kregen die inzichtelijk maakten wat de robot precies deed. Hierdoor werd nog duidelijker hoe effectief de robot eigenlijk was. Er was dan wel sprake van veel uitval, maar dat kwam door de vele uitzonderingen waarmee rekening moet worden gehouden. De robot was nu eenmaal zo geprogrammeerd dat deze manueel afgehandeld moesten worden, dus belandden deze aanvragen zeer terecht in het ‘uitvalbakje’. Terwijl wel een enorme tijdsbesparing werd gerealiseerd met de afhandeling van de reguliere aanvragen, omdat medewerkers zich daar nu niet meer mee bezig hoefden te houden.”

Wabo

Van der Meer: “Een andere robot die we hebben gebouwd, was bestemd voor de afhandeling van de Wabo: de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht. Een wet waarmee je bijvoorbeeld te maken krijgt als je een vergunning wilt aanvragen voor een verbouwing. Dergelijke aanvragen bevatten altijd veel bijlages, soms wel meer dan vijftig. Net als bij de Wmo heeft een robot hier de administratieve voorbereiding geheel overgenomen. Het enige dat de medewerker nog handmatig hoeft te doen, is de verschillende bijlages te classificeren, waarbij kan worden gekozen uit een overzichtelijk aantal opties. De verdere administratie handelt de robot af. Voor de robotisering kampte de afdeling die verantwoordelijk was voor de afhandeling van de Wabo structureel met een hoge werkvoorraad, waardoor ze niet in staat waren om deze aanvragen binnen de wettelijk vastgestelde periode af te handelen. Echter, dankzij deze nieuwe digitale collega lukt dat nu wel, met verder hetzelfde team. Ook een mooie vorm van efficiency die we dankzij RPA hebben kunnen realiseren”.

Smaakt naar meer

Gemeenten hebben een heel breed takenpakket, dat ondersteund wordt door een groot aantal applicaties. Er is sprake van veel repeterende, administratieve handelingen. Bovendien zijn de gebruikte systemen niet altijd gekoppeld, waardoor soms informatie moet worden overgetypt. Van der Meer: ”Omdat UiPath met veel verschillende systemen om kan gaan en dus eigenlijk technologie-onafhankelijk kan werken, is het voor ons een zeer geschikte tool om in te zetten. Een bijkomend voordeel is bovendien dat een robot elk proces registreert, wat meteen zorgt voor de voor ons noodzakelijke verslaglegging rondom de afhandeling van aanvragen. Er liggen daarom veel mogelijkheden voor het realiseren van efficiency binnen onze organisatie. Onze ervaringen met RPA en UiPath smaken dan ook zeker naar meer”. Van Dongen vult aan: “Echter, we moeten ons wel realiseren dat niet alle processen binnen een gemeente zijn te robotiseren. Niet alleen vanwege complexiteit, maar ook vanwege privacy- en andere veiligheidsoverwegingen. Zo vergt het volledig robotiseren van sommige complexe processen, zoals de Meedoenregeling, een investering die niet opweegt tegen de te realiseren efficiency. We zullen ons dus vooral focussen op de happy flow, het robotiseren van aanvragen met de meest voorkomende uitzonderingen, zodat medewerkers zich kunnen toeleggen op de meer complexe aanvragen en uitzonderingsgevallen. Omdat er hierdoor veel minder handmatige handelingen zijn, realiseren we -nu al- een veel kleinere foutmarge en bovendien een veel snellere afhandeling van aanvragen”.

Over de auteur

Desmin Dekker is bij You-Get werkzaam als Director RPA & AI. You-Get is als UiPath Gold Partner al langere tijd actief in de voorhoede van robotisering en in 2020 werd Desmin zelfs uitgeroepen tot UiPath Automation Champion. Desmin helpt organisaties bij het opzetten en laten groeien van hun RPA-organisatie, zodat ze daar maximaal rendement uit kunnen halen. Hij haalt nog dagelijks voldoening uit het positieve effect dat robots op de werkvloer hebben en de verbaasde reacties van mensen als deze hun minder leuke werkzaamheden overnemen

Desmin Dekker

Share on

You-Get is een:

Een Gold Partner demonstreert een hoog niveau van RPA-kennis en heeft de technische expertise om UiPath HyperAutomation oplossingen end-2-end te leveren.

Een UiPath Services Network Partner is door UiPath op rigoureuze wijze beproefd op kwaliteit. Deze elite partners zijn uitgerust met geavanceerde methodes en technieken en hebben zich bewezen bij vele echte implementaties voor klanten.

Gerelateerde inzichten

Beter Inzicht en Klantbeeld met behulp van Data bij Vekoma

Als één van de trotse vertegenwoordigers van de Nederlandse hightech maakindustrie heeft Vekoma heeft nu een sterk verbeterd inzicht in het gebruik van de attractie bij de klant. Dit komt zowel de productontwikkeling als de serviceverlening ten goede. Beter begrip leidt tot beter inspelen op de behoeftes van de klant wat weer leidt tot hogere voorspelbaarheid en betere kostenbeheersing.

Lees meer »

Blijf op de hoogte

Volg ons op LinkedIN

We posten geregeld updates en inzichten via onze LinkedIN pagina.
Volg ons via onderstaande button en blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen.

Vragen?

of bel ons op +31 (0)20 373 02 76