Robotics specialisten van You-Get helpen Van Ameyde bij succesvolle inzet van RPA

RPA en Robotics

Robotics specialisten van You-Get helpen Van Ameyde bij succesvolle inzet van RPA

De gestage opmars van Robotic Process Automation (RPA) is de laatste jaren een hot topic in de Business & IT-markt. Dat is ook niet geheel zonder reden: de robots zijn in staat om tal van foutgevoelige en tijdrovende handelingen te automatiseren, en bieden zodoende ruimte om zowel qua tijd als kwaliteit grote winst te boeken. Tegelijkertijd is een RPA-avontuur er niet één die makkelijk over één nacht ijs wordt gemaakt, en is er vaak de nodige strategische analyse nodig om te kijken waar RPA de meeste meerwaarde kan bieden. Met dit in het achterhoofd gaat You-Get in deze serie blogs in gesprek met enkele van haar bestaande klanten, om met hen terug te kijken op de impact die het gebruik van bots op hun organisatie hebben gehad. Om het spits af te bijten spreken we Bart van Wezel, internationaal projectmanager bij Van Ameyde


Bart, laten we bij het begin beginnen. Wat doet Van Ameyde, en wat is uw rol binnen de organisatie?
“Van Ameyde houdt zich bezig met claims management* en ontwikkelt zelf IT-platformen voor schadeprocessen met het low-code platform van Outsystems. We zijn met ongeveer 1200 medewerkers actief in meer dan twintig landen in heel Europa. Mijn rol is die van internationaal projectmanager, en vanuit die rol ben ik verantwoordelijk voor het opzetten en de implementatie van het Center of Excellence voor RPA. We zetten RPA voornamelijk in voor bepaalde delen van schadeprocessen, daar is vorig jaar een business case voor gestart. Zodoende zijn we ook met You-Get in zee gegaan.”

Hoe zag de situatie wat betreft de claims er oorspronkelijk uit, vóórdat RPA werd ingezet?
“We hebben een door ons gemaakt en beheerd softwaresysteem – ECHO – waar al onze claims-handlers mee werken. Onze IT-afdeling focust zich wat betreft ECHO vooral op de doorontwikkeling van het platform. Denk maar aan zaken als een ‘my claim’ omgeving voor verzekerden, STP en modulaire functionaliteit voor verzekeraars, zowel aan de acceptatie- als aan de schadekant.  In onze procesautomatisering kijken we altijd naar de meest efficiënte oplossingen voor automatiseringsvraagstukken. Robots maken daar natuurlijk onderdeel vanuit. Binnen de schadebehandeling waren er relatief veel repetitieve deelprocessen die handmatig moesten worden verricht. RPA was daar de logische oplossing voor. Dankzij RPA kunnen wij ons focussen op complexere platforms en functionaliteit.”

Wat heeft de doorslag gegeven om You-Get bij jullie RPA-avontuur te betrekken?
“Het RPA-traject heeft een aanloop gehad voordat de samenwerking met You-Get is gestart. We hadden zelf al uitvoerig nagedacht over business- en IT-vereisten en wat voor oplossingen er zoal beschikbaar waren. You-Get is wat ons betreft echt een ‘boetiekfirma’ – waarvan we vonden dat die met zijn maatwerk, schaal en directe contact de beste partner zou zijn. You-Get heeft ons ook erg geholpen met het opzetten van de basisprincipes qua inrichting van een RPA omgeving. Jullie zijn een goede sparringpartner, daardoor hebben we echt een voortvarende start kunnen maken.

Wat doen de RPA-bots precies?
“ECHO is een activiteit-gedreven systeem, waar zoals gezegd meerdere repetitieve handelingen in zitten. Daarom maken we gebruik van verschillende bots. We hebben bijvoorbeeld een proces waarbij we voor claims meerdere formulieren ontvangen vanuit verschillende bronnen. Daarvan moet claimregistratie worden gedaan. Er is een intakeproces waarbij alle gegevens worden vastgelegd in ECHO. In het eerste RPA-proces dat we met You-Get hebben opgezet, lezen de robots alle e-mails uit en extraheren ze de relevante gegevens. In bepaalde gevallen doen ze zelfs de volledige registratie. We hebben ook andere bot die voor een van onze klanten overeenkomsten in een portal ophaalt en automatisch toevoegt aan een file. Een ander voorbeeld is een bot die het afrondede proces van een claim heeft overgenomen.”

Op welk vlak heeft de transitie naar RPA voor jullie de meeste meerwaarde gecreëerd?
“Ik denk dat dat tweeledig is; Enerzijds hebben we de productie van onze claims handlers vergroot, omdat zij zich nu kunnen bezighouden met het specialistische werk. Anderzijds hebben we bepaalde processen waarbij de efficiencywinst kleiner is, waar bijvoorbeeld veel handmatige checks noodzakelijk blijven, maar daarbij hebben we nu een veel kleinere foutmarge. De effecten zijn ook seizoensgebonden, maar we zien nu dat de pieken in workloads nu zijn afgevlakt. Bedrijfsprocessen zijn bovendien inzichtelijker geworden.”

In hoeverre heeft You-Get jullie kunnen helpen om nieuwe inzichten in de eigen processen te krijgen?

“Daar heeft You-Get zeker een rol in gespeeld. Ondanks dat we zelf veel kennis hebben en die onderbouwen met uitgebreide data-analyses, is het nuttig als er ook externe ogen zijn die met je kunnen meedenken. Zo hebben wij in een PoC voor het gebruik van AI veel geleerd van de interactie van You-Get met de mensen die het werk dagelijks uitvoeren. Dan valt op: ‘hé, dit proces is eigenlijk helemaal niet zo ingewikkeld.’ Dat bepaalde zaken toch eenvoudiger en doelgerichter konden.

Hoe groot is wat u betreft het potentieel van de combinatie van RPA en kunstmatige intelligentie voor uw organisatie?

“Zeer groot.”

… Zou u dat kunnen toelichten?

Haha, ik dacht al dat je dat ging vragen. Binnen Van Ameyde zie ik dat potentieel heel duidelijk bij het verwerken van post. Momenteel gaat er veel werk zitten in het handmatig bepalen van de classificering en urgentie. We zouden hier een enorme automatiseringsslag kunnen maken. Ik denk dat het hierbij van belang is om je oog op de toekomst te richten, en daarom denk ik dat AI hier zeer geschikt voor is. Ondertussen denk ik dat we RPA altijd wel zullen blijven gebruiken, zeker zolang we met webportals werken. Het voordeel van AI is dat we dan in staat worden gesteld om de vervolgstappen van zo’n robotproces automatisch uit te voeren, of om zelfs een heel proces te kunnen automatiseren. Daar gaat in veel gevallen AI voor nodig zijn, omdat er een stukje menselijke beoordeling bij komt kijken. Van Ameyde is de benchmark voor digitalisering van verzekeringsprocessen en AI speelt daarin een steeds grotere rol.”

Mooi dat te horen! Dan ter afsluiting nog even de hamvraag: zou u de diensten van You-Get aanraden aan andere professionals?
“Zonder meer. Ik vond de samenwerking met You-Get een hele goede waarmee we de basis konden neerzetten voor het RPA proces en dit vervolgens verder konden uitbouwen.. Als ik daar op terugkijk zou ik jullie zeker ook aanraden bij andere bedrijven die met vergelijkbare uitdagingen zitten.”

*) Claims management is de behandeling van het hele schadeproces, van schademelding tot uitbetaling en eventueel verhaal van schade op een aansprakelijke partij. En dat doet Van Ameyde voor honderdduizenden dossiers door heel Europa.

Meer weten over de RPA dienstverlening van You-Get? Neem contact op met Desmin Dekker via 06 29 45 72 37 of ddekker@you-get.com