Hoe de continu stijgende verwachtingen van uw klanten voor te blijven met IBM Watson

Hoe de continu stijgende verwachtingen van uw klanten voor te blijven met IBM Watson

 

De normen van uw klant worden alleen maar hoger: blijf niet bij, maar overtref hun verwachtingen met Cognitive Solutions.

Laten we binnenkomende claims nemen; Voert uw bedrijf de benodigde middelen in om binnen een tot twee dagen te reageren op het e-mailverzoek van een klant? 3? Het antwoord is overwegend nee. Het is gewoon te duur om binnen een paar dagen het aantal mensen in te zetten dat nodig is om alle klantenmail te beantwoorden. Toch hebben klanten tegenwoordig de verwachting van kortere wachttijden. Naarmate wachttijden toenemen, neemt de klanttevredenheid drastisch af (Katz, Larson, 91), vooral als de klant constateert dat uw bedrijf de wachttijden kan versnellen (Taylor, 91). Aangezien het in 2018 algemeen bekend is dat bedrijven de mogelijkheid hebben om sneller te worden, eisen klanten door het introduceren van automatisering en cognitieve computing hogere servicesnelheden. Bedrijven die dit niet kunnen bereiken, krijgen de uiteindelijke consequentie; klanten verliezen aan de concurrentie, die wel kortere wachttijden levert.

 

 Binnenkomende e-mail en post sorteren? Train een intelligente computer

Vrijwel ieder dienstverlenend bedrijf dat zich richt op de consumentenmarkt kent een grote afdeling voor het verwerken van inkomende post, ongeacht of dit nu e-mails, brieven of formulieren zijn. Neem een verzekeraar. Die ontvangt offerte-aanvragen, claims, wijzigingsverzoeken op polissen, vragen over de dekking van een verzekering en ga zo maar door. Ieder type verzoek wordt door een andere afdeling afgehandeld. Met het simpelweg doorzetten van het bericht naar de juiste afdeling gaan maar zo één of twee dagen verloren. Een vraag die een klant op donderdagmiddag stuurt, belandt pas maandag in de mailbox van degene die deze vraag afhandelt. Op die manier loopt de doorlooptijd van zelfs heel eenvoudige klantvragen snel op.

 

Snelle respons in huidige digitale tijd vereist

Toen klanten een adreswijziging nog per brief doorgaven, hadden ze daar geen erg in. Ze waren gewend om pas weken later een bevestiging te krijgen. Maar nu webwinkels overal adverteren met slogans als ‘voor 5 uur besteld, de volgende dag in huis’, verwachten consumenten ook van verzekeraars een snelle respons. Zeker als het om een eenvoudige vraag of een offerte gaat.

Verzekeraars zouden natuurlijk die afhandeltijd kunnen verkorten door meer mensen aan te nemen, maar daar staat niemand om te springen. Nog los van de kosten is het inzetten van meer mensen niet bepaald schaalbaar. Als het aantal binnenkomende claims door een storm ineens tien keer zo hoog is als op een normale dag, dan kun je niet maar zo ineens tien keer zoveel mensen inzetten.

 

Cognitieve software met menselijke trekjes

Onze oplossing is: de inzet van cognitieve software. Cognitief is een veelomvattend begrip dat wordt gebruikt voor alles wat te maken heeft met kennis opnemen en verwerken, denk aan waarnemen, denken, taal, dingen onthouden. Dit zijn vaardigheden waarvan de meeste mensen lang dachten dat ze nooit door computers zouden kunnen worden overgenomen, maar de visie die Alan Turing in 1950 wereldkundig maakte met zijn paper ‘Computing Machinery and Intelligence’ is vandaag de dag realiteit geworden. Het beste voorbeeld hiervan is IBM’s Watson. Dit is een cognitief systeem dat leert van de informatie die het krijgt aangereikt, op dezelfde manier waarop kinderen, maar ook nieuwe werknemers, leren.

 

Watson als ideale medewerker

Zou het niet handig zijn als u in plaats van een cursus aan nieuwe uitzendkrachten alleen maar een computer hoeft te trainen in het herkennen van de grote diversiteit aan klantvragen en deze doorzetten naar de juiste afdeling? Een computer die schaalbaar is en die het dus niet uitmaakt of er op een dag 10.000 of 100.000 klantvragen binnenkomen? Daarom heeft You-Get IBM Watson getraind voor het herkennen van de klantvragen die binnenkomen bij verzekeraars. De software bevat tekstanalyse die de context van een e-mail of brief kan herkennen en deze correspondentie vervolgens volautomatisch kan doorzetten naar de juiste afdeling.

Vertel ons uw uitdaging op het gebied van het sorteren van binnenkomende post. Dan berekenen wij voor u de businesscase als u dit proces laat ondersteunen door een intelligente computer.

Caspar Pille, Cognitieve-specialist bij You-Get