Beter inzicht in klantbeeld door data bij Vekoma

Wat is de uitdaging?

Vekoma is één van de trotse vertegenwoordigers van de Nederlandse hightech maakindustrie: de spectaculaire achtbanen behoren qua innovatie en precisie tot de absolute wereldtop. Vekoma is wereldwijd marktleider, en wil deze unieke positie vanzelfsprekend behouden. Om dit te bereiken is een belangrijk aspect in de toekomstvisie van Vekoma de verschuiving van het leveren van producten naar het verlenen van diensten, oftewel “servitization”. Deze verschuiving zal ertoe leiden dat de voorspelbaarheid en de bijbehorende klantbeleving groter worden. Om deze transitie op basis van het “servitization” model in te zetten, dient allereerst het inzicht in de klantendata te worden vergroot.

Data roller coaster

Om te beginnen wordt de huidige manier van werken tegen het licht gehouden: wanneer een klant een vraag heeft, zal de Vekoma medewerker hiervoor verschillende systemen raadplegen. Denk hierbij aan ERP (Enterprise Resource Planning) – of PLM (Product Lifecycle Management) -systemen, maar ook de PLC van de attractie en de bijbehorende attractie-handleiding. Deze systemen, met al hun onderliggende data, zijn beperkt onderling gekoppeld. Dit maakt het tijdrovend om bij de juiste informatie uit te komen. De onderliggende uitdaging is dat het totaaloverzicht over de beschikbare data onvoldoende is. Ook is de orkestratie van het proces om daar te komen te beperkt. Dit maakt dat het uiteindelijk veel tijd kost om klantvragen te beantwoorden.

De klantsystemen bevatten veel data. Deze data is soms incompleet, wat leidt tot een lagere kwaliteit in voorspelbaarheid. Het duurt daarnaast relatief lang om deze data beschikbaar te maken. Kortom, wat ontbreekt is een integraal klantbeeld en een goed inzicht in de klantendata. Hiervoor is efficiënte data- en procesorkestratie nodig. Zodat de juiste data op het juiste moment voor de juiste toepassing beschikbaar wordt gemaakt

Wat is de daarvoor bedachte oplossing?

Maar wat is de juiste data en wat is het juiste moment? You-Get is hiermee als partner van Vekoma aan de slag gegaan. We zijn begonnen met het opstellen van een datamodel, om zo inzicht in de beschikbare data te krijgen. Hierbij zijn de relevante vragen voornamelijk 1) Welke databronnen zijn beschikbaar; 2) Welke data is hierin aanwezig; en 3) Wat is de samenhang met andere databronnen?

De aanwezige data is betrouwbaar, maar niet altijd compleet: vooral voor oudere attracties is niet alle data aanwezig. Het gaat dan vaak om data uit het ERP-systeem, of uit het PLM-systeem. Het integrale klantbeeld moet daarom qua weergave aangepast kunnen worden aan de hand van de beschikbare set data. In een later stadium kan de data verrijkt worden, maar vooralsnog ligt de primaire focus op het integrale klantbeeld voor nieuwe attracties. Hier is voor Vekoma immers de meeste winst te behalen. Zie hieronder het voorbeeld:

In het datamodel is de relatie tussen de onderliggende bronnen vastgelegd. Deze databronnen zijn in de praktijk vaak nog niet gekoppeld en fysiek verspreid over verschillende locaties. Om de data centraal beschikbaar te maken heeft You-Get samen met Vekoma een orkestratie-laag ontwikkeld. De orkestratie-laag is in staat data van alle beschikbare bronnen te ontvangen en te combineren tot een bruikbaar geheel. Oftewel een belangrijke stap op weg naar de juiste data op het juiste moment!
 
De orkestratie-laag zorgt dat de benodigde data real time opgehaald wordt uit de betreffende bronnen. De orkestratie-laag voedt daarmee het integrale klantbeeld op een efficiënte wijze en stuurt de onderliggende processen. Op dat moment niet relevante data wordt niet getoond, waardoor het klantbeeld steeds overzichtelijk blijft. You-Get hanteert het “single source of truth” principe, doordat de data wordt opgehaald en niet gedupliceerd. Het beheer blijft in handen van de dataeigenaar (de eindklant of Vekoma).
 
Met de introductie van een integraal klantbeeld komen bij Vekoma verdere optimalisaties in beeld. Aannames worden voortaan onderbouwd op basis van solide en betrouwbare informatie. Dit levert nieuwe waardevolle inzichten op. Dergelijke kennis is voor Vekoma aanleiding om de klant proactief benaderen met het advies om preventief onderhoud in te plannen en waar nodig spare parts te bestellen. Een dergelijke geïntegreerde aanpak werkt in het voordeel van alle partijen.

Dit is slechts één van de vele voorbeelden waarmee Vekoma de dienstverlening kan optimaliseren. De aankomende periode zal gebruikt worden om het inzicht verder te vergroten. Servitization (verschuiving van het leveren van producten naar het verlenen van diensten) is een reis. Vekoma is pas net onderweg, maar de eerste resultaten schetsen een rooskleurige toekomst.

Wat is de bijbehorende aanpak?

De door You-Get gebruikte aanpak bij Vekoma wordt het meest gekenmerkt door ‘gezamenlijk’. Vekoma heeft You-Get de benodigde inzichten gegeven in:

  • De huidige manier van werken
  • De betekenis van de data
  • De visie voor de toekomst

Samen met Vekoma heeft You-Get een plan opgesteld over hoe de stip op de horizon – het toegroeien naar een dienstenleverancier – zo efficiënt mogelijk kan worden ingevuld. Deze aanpak heeft ertoe geleid dat You-Get in een korte periode een initiële versie van het integrale klantbeeld heeft gerealiseerd. Vanuit hier kan verder de toekomst ingevuld worden.

Dit resultaat is mede bereikt door de introductie van agile werken bij Vekoma. In plaats van het tot detail uitwerken van alle eisen en wensen, hebben You-Get en Vekoma samen de belangrijkste mijlpalen gedefinieerd en geprioriteerd. Alleen de hoogste prioriteiten worden vervolgens in detail uitgewerkt. Hierdoor ligt de focus alleen op datgene wat de business op dat moment echt nodig heeft.

Met deze aanpak kan in een korte tijd een proces-brede verbetering doorgevoerd worden. Om te zorgen dat de prioritering ordelijk verloopt, is binnen Vekoma de Product Owner (PO) aangesteld als eindverantwoordelijke. In deze rol kan de PO het project doorlopend bijsturen, en neemt in het geval van discussie de uiteindelijke beslissing.

De You-Get aanpak kenmerkt zich door de focus op de business. In de ervaring van You-Get dient ICT altijd ter ondersteuning van de business. Zonder business immers ook geen ICT. Mede door de inzet van low code oplossingen kan You-Get de impact op de ICT-organisatie ook beperken. Hierdoor staat de klantbehoefte gedurende het hele project centraal. Directe betrokkenheid van de business zorgt er voor dat elke activiteit van toegevoegde waarde is, en staat garant voor een breed gedragen acceptatie van de oplossing. Korte lijntjes zorgen voor de beste resultaten, zo is ook bij het Vekoma project gebleken.

Wat levert dit voor voordelen op?

Het uiteindelijk doel voor Vekoma is een betere dienstverlening richting de eindklant.
Efficiëntie en kostenbesparing zijn hierin sleutelwoorden:

  • De initiële doelen relateren aan het inzichtelijk maken van de data. Dit geeft dan weer inzicht geven in de ‘status’ van de attracties.
  • Het uitvoeren en vastleggen van onderhoudswerkzaamheden wordt hierdoor drastisch vereenvoudigd.
  • Gebruikers van het integrale klantbeeld zien in één oogopslag welk onderhoud er uitgevoerd moet worden. Hierdoor kan het onderhoudsproces efficiënter worden uitgevoerd.
  • Uiteraard resulteert een efficiëntieslag in lagere operationele kosten.

Vekoma heeft nu een sterk verbeterd inzicht in het gebruik van de attractie bij de klant. Dit komt zowel de productontwikkeling als de serviceverlening ten goede. Beter begrip leidt tot beter inspelen op de behoeftes van de klant. Dichter op de klantbehoeftes leidt tot hogere voorspelbaarheid en betere kostenbeheersing. De eerste resultaten laten een duidelijke toegevoegde waarde van een nauwe samenwerking in de keten zien.

Het project geeft Vekoma de benodigde handvaten om zich te transformeren naar een full-service-provider.

Meer weten over deze blog?

Jeroen Theelen

Business Process Analyst

Gerelateerde inzichten

Blijf op de hoogte

Volg ons op LinkedIN

We posten geregeld updates en inzichten via onze LinkedIN pagina.
Volg ons via onderstaande button en blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen.

Vragen?

of bel ons op +31 (0)20 373 02 76