Best of both worlds

Best of both worlds

Procesmanagement: op zoek naar ‘the best of both worlds’

 BPM bestaat al heel wat jaren en vrijwel iedere organisatie doet ook wel iets op het gebied van BPM. Ze huren bijvoorbeeld een Lean consultant in, maar op de werkvloer is het begrip nog niet breed doorgedrongen. Ja, veel werknemers hebben wel een beeld hierbij, want in veel bedrijfstakken is dat hot. Of ze daarmee ook een beeld hebben van procesmanagement is de vraag, want veel Lean projecten beperken zich tot het wegsnijden van stappen. Of het proces daarmee ook effectiever en klantvriendelijker wordt, is een vraag die lang niet iedereen zich stelt. Terwijl de combinatie van efficiency en effectiviteit juist de kern is van BPM!

Het hele idee van procesmanagement is dat de keten van handelingen efficiënt én effectief wordt gemaakt, zodat je met dezelfde mankracht een hoger volume kunt produceren met minimaal dezelfde en eigenlijk een hogere kwaliteit. En is dat niet wat iedere organisatie graag wil?

De uitvoering gebeurt helaas niet door alle organisaties even goed. Sommige managers horen alleen de woorden ‘efficiënt’ en ‘hoger volume’. Ze managen op het verlagen van kosten, zonder stil te staan bij de gevolgen daarvan. Neem de vele organisaties die hebben bedacht dat klantvragen tegenwoordig via het web moeten worden afgehandeld. Of klanten daar ook gelukkig van worden, is een vraag die ze zich te weinig stellen. En of het effectief is, evenmin. Want als klanten er zelf niet uit komen en op de gok een product bestellen terwijl ze eigenlijk liever eerst met een specialist hadden willen overleggen, is de kans groot dat ze eigenlijk een ander product nodig hadden. Wie ook kijkt naar de effectiviteit van processen zou juist aandacht besteden aan hoe de organisatie haar klanten het best kan helpen. De kans is groot dat er dan een heel ander proces wordt ingericht.

Er zijn ook organisaties die processen beschouwen als een lopende band: na stap A volgt stap B. De uitkomst van stap B kan ja of nee zijn. Bij ja volgt tussenstap C, en bij nee kun je direct door naar stap D. Waren processen maar zo simpel! In de huidige kennisintensieve organisaties kennen processen vaak veel verschillende afslagen die uiteindelijk leiden tot een veelheid van productcombinaties. Standaardiseer je zo’n proces op de lopende band-manier, dan maak je ze weliswaar efficiënt, maar niet effectief.

BPM kan juist bij dergelijke kennisintensieve processen veel toegevoegde waarde geven. BPM leert een organisatie bijvoorbeeld denken in termen van een klantorder-ontkoppelpunt. Tot waar kun je producten en processen standaardiseren en waar moet je medewerkers juist de vrijheid geven om naar eigen inzicht aan de klantenwensen te voldoen? Tot welk punt heeft efficiency de overhand en vanaf welk moment moet je juist kijken naar de effectiviteit? Immers, BPM richt op het vinden van de optimale combinatie van efficiency én effectiviteit. Het combineert ‘the best of both worlds’.

Een proces ontwikkelen dat zowel efficiënt als effectief is, is één ding, het vervolgens implementeren is een tweede. De daadwerkelijke transformatie is misschien wel het moeilijkste onderdeel van het hele BPM-traject. Immers, verander je te snel, dan begrijpen medewerkers de essentie van de verandering niet en gaan toch weer op de oude manier werken, eventueel via workarounds. Maar laat je in eerste instantie alles bij het oude en voeg je hooguit wat automatisering aan je proces toe, dan bereik je niet de gewenste efficiency- en effectiviteitsdoelstellingen. Met andere woorden: in goed verandermanagement schuilt vaak het succes. Besteed hier voldoende aandacht aan.

Benieuwd hoe u efficiency én effectiviteit kunt combineren? En hoe u vervolgens zo’n vernieuwd proces implementeert? Lees dan regelmatig dit blog. Aan de hand van vele praktijkvoorbeelden zal ik proberen de weg te wijzen. Wilt u sneller resultaat, bel ons dan gewoon (020-7370276), stuur een e-mail (info@you-get.com) of kijk op onze website (you-get.com). U ziet, ik hou ons proces graag zo open dat u als klant keus heeft wat voor u de meest efficiënte en effectieve manier is om procesmanagement handen en voeten te geven.

Hans van Krevel, oprichter en directeur van You-Get